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Métodos alternos de Solución de conflictos en la jurisdicción del consumidor

Introducción

A modo de introducción podemos decir que todo ser humano, por lo general, necesita vivir en sociedad. Requiere de otras personas para desarrollarse en todo el sentido de la palabra. Sin embargo, este ser humano, como ente individual, presenta sus propias cualidades, pensamientos, sentimientos, características que lo hacen distinguirse de otros como él.

El que se piense o actúe de manera distinta no implica que sea algo negativo. Al contrario. La diversidad de opiniones, de posiciones nos permite contrastar realidades, ideas, que nos pueden llevar a conclusiones enriquecedoras. Pero, si no se saben aprovechar, estas diferencias traen como consecuencia los enfrentamientos que se convierten en conflictos que muchas veces no se pueden solucionar, y esto se debe a que todos nosotros, aunque no queramos admitirlo, estamos predispuestos a la violencia; es decir, mantenemos una mentalidad litigiosa, que muchas veces nos lleva a ser indiferentes frente a los problemas planteados. Pero, si queremos solucionar estos desacuerdos, por costumbre, nos sometemos a la vía tradicional; vale decir, el hecho de recurrir a un Juez para que resuelva un problema a través de una resolución judicial.

El tiempo y la necesidad han demandado que se busquen diferentes alternativas que pongan fin a estos conflictos, de una manera rápida y eficaz. De esta forma nace la Conciliación como un mecanismo que da solución a una necesidad de justicia.

Mecanismos alternativos de resolución de conflictos de consumo

Los mecanismos alternos de resolución de conflictos de consumo tienen como finalidad dotar a los participantes de las diversas herramientas y conocimientos sobre el supra citado tema, donde emprendimos los mecanismos para la solución de los conflictos tales como la negociación, la conciliación, la mediación y el arbitraje.

Es una de las atribuciones básicas del estado inspirado en el código civil, ya que, el estado debe dar la posibilidad de resolver sus conflictos por medio de mecanismos alternativos.

El origen del derecho de los consumidores proviene de John f. Kennedy el 15 de marzo de 1962, donde dio un menaje al congreso sobre protección del consumidor, aquí da la idea de que la equidad de las partes en un proceso jurisdiccional, no es aplicable al derecho del consumidor, debido a la desigualdad de los mismos con la empresa.

La conciliación es un método alternativo –al judicial- de resolución de conflictos que goza de una amplia tradición histórica. Se trata un proceso en el que las partes, con intervención de un tercero, intentan aproximar sus puntos de vista con objeto de ofrecer una solución al litigio que tienen planteado. La función del conciliador, no es resolver las diferencias, sino componer y ajustar el ánimo de quienes se encuentran enfrentados y mantienen posiciones contrarias, sin que se le atribuyan facultades para imponer decisión alguna a las partes en conflicto.

La conciliación se contempla en la mayor parte de los procedimientos judiciales en el ámbito de los Derechos nacionales de los distintos Estados de la UE como una fase previa al mismo, en que las partes y sus abogados, con la tutela del Juez, pueden llegar a un acuerdo que sirve para excluir la necesidad del proceso judicial. Por esta razón, la mediación de consumo, al igual que la familiar, surge y se desarrolla con una clara vocación de diferenciarse de la conciliación.

Antecedentes de conciliación

En la antigua China la conciliación era el principal recurso para resolver desavenencias. Según Confucio, la resolución óptima de una desavenencia se lograba a través de la persuasión moral y el acuerdo, y no bajo coacción. Confucio hablaba de la existencia de una armonía natural en las relaciones humanas, que no debía interrumpirse. La conciliación a gran escala se sigue ejerciendo en la actualidad en la China (Folberg y Taylor, 1992).

Durante siglos la Iglesia ha desempeñado un papel de conciliadora, trátese del párroco, el ministro o el rabí. La Biblia afirma que Jesús es un mediador entre Dios y el hombre, así leemos en Timoteo 2, 5-6 «porque hay un solo Dios, y un solo mediador entre Dios y los hombres».

Es más, cuando Pablo se dirige a la comunidad en Corinto les pide que no resuelvan sus desavenencias en el Tribunal sino que nombren a personas de su propia comunidad para conciliar (1 Cor. 6, 1-4).

Con la aparición en la Edad Moderna de los nuevos Estados los conciliadores asumen el papel de intermediarios formales.

Desde la década de 1960 la conciliación ha aumentado como un método formal y muy difundido en los diferentes estados de los Estados Unidos y en diferentes campos, no solamente laboral sino también familiar, vecinal, escolar, de propiedad, e incluso en el campo penal.

En los últimos años, el uso de la conciliación se ha generalizado en los países de América Latina.

Principios de la conciliación

Los principios que rigen la conciliación son los siguientes:

1. Equidad Concebida como el sentido de la justicia aplicada al caso particular, materia de conciliación.

2. Veracidad Búsqueda de lo querido realmente por las partes. Se refleja en el Acuerdo al que llegan las partes, como la mejor solución. Lo que interesa no es el acuerdo sino la solución del problema.

3. Buena fe Necesidad de que las partes procedan de manera honesta y leal, conducta que debe llevarse adelante durante todo el procedimiento.

4. Confidencialidad Supone, tanto del conciliador como de las partes, guardar absoluta reserva de todo lo actuado.

5. Imparcialidad o neutralidad Garantías de seguridad y justicia. Supone la intervención del conciliador durante todo el procedimiento sin identificación alguna con los intereses de las partes.

6. Legalidad Expresa conformidad del acuerdo conciliatorio con el ordenamiento jurídico.

7. Celeridad (prontitud) Consustancial al procedimiento. Supone la solución pronta y rápida del conflicto.

8. Economía Las partes eliminan el tiempo que les demandaría un proceso judicial.

Características de la conciliación

A partir de la idea de conciliación que se ha esbozado anteriormente podemos señalar como principales características las siguientes:

1. Conflicto existente.

2. La conciliación es fundamentalmente una negociación. Sin negociación no existe conciliación.

3. Participación de un tercero. En la conciliación el tercero interviene dando especial importancia en recuperar la relación entre las partes.

4. para ello utiliza sus cualidades con el fin de logra que las partes consigan una solución propia. El tercero no es juez ni árbitro.

5. Aceptación. Las partes deciden libremente acudir a este proceso; sin embargo, en la Ley de Conciliación éste será un requisito obligatorio desde el 14 de enero del año 2001. Lo que las partes aceptan será al tercero neutral.

6. El procedimiento flexible e informal. Los procesos de conciliación no suponen etapas obligatorias ni instancias. Las pruebas no requieren de las formalidades propias del proceso judicial, dado que no existe un juez que les tenga que dar mérito. La participación activa de las partes hace de la conciliación un proceso informal y práctico, donde se llegará a un acuerdo según la voluntad de las mismas.

7. Llegar a un acuerdo no es obligatorio. Aun cuando las partes acudan por ley a una conciliación, no están obligadas a llegar a un acuerdo.

8. El proceso es coordinado por el conciliador. El llegar a un acuerdo supone el resultado del papel facilitador, del conciliador y de la decisión de las partes.

Estilos de conciliación

La forma de intervención del conciliador está destinada a facilitar a las partes que solucionen el conflicto. Sin embargo los conciliadores pueden adoptar diferentes estilos a fin de lograr cumplir su papel.

1. Estilo negociador: Este estilo supone la presencia de un conciliador cuya meta es llegar a un acuerdo. Por tanto, el procedimiento debe permitirle el control del proceso y utilizar las herramientas más adecuadas con tal objeto. Tal es el caso de las sesiones privadas.

Para este estilo, el conciliador debe procurar llegar lo más pronto posible a una solución, controlando las emociones y señalando los beneficios del acuerdo.

Por ello se considera un estilo pragmático donde las partes deben sentir las ventajas de llegar a un acuerdo. Este estilo se puede asimilar al que Risquen denomina estilo evaluativo, donde el conciliador asume un rol activo tanto respecto del proceso como del fondo del asunto, haciendo pesar su experiencia y su conocimiento casi al límite de ejercer influencia sobre las decisiones de las partes.

2. Estilo terapéutico: La meta de la conciliación en este caso es ayudar a que las partes se sientan escuchadas, compartiendo sus emociones y sentimientos. Las emociones se tratan directamente usando incluso intervenciones terapéuticas.

El conciliador no discute acerca de normas legales, sino más bien de alternativas sugeridas por las propias partes, sustentadas en la comprensión y en la recuperación de las relaciones, dado que se supone que la fuente del conflicto es un malentendido o una falla en la comunicación.